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  • 开封市人民政府办公室
    关于印发开封市基层行政(便民)服务中心
    建设与服务标准的通知
    汴政办[2018]111号

    各县、区人民政府,市直各有关单位:
      经市政府同意,现将《开封市基层行政(便民)服务中心建设与服务标准》印发给你们,请认真贯彻执行。
         
                                  开封市基层行政(便民)服务中心建设与服务标准
      
      一、基层政务(便民)服务中心建设总体目标
      认真贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+便民服务”推进便民服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)、《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》(厅文〔2018〕18号)、《开封市基层治理体系“一中心四平台”试点工作实施方案》(汴办〔2018〕16号)精神,进一步推进全市基层行政(便民)服务中心规范化建设,推进基层行政(便民)服务平台资源科学布局、均衡配置和优化整合,到2018年11月底,各县区行政服务中心按照“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”、“六个一”政务服务标准完成平台建设。2018年年底前“互联网+基层治理”、“一中心四平台”试点乡镇(街道)全面完成行政(便民)服务中心建设任务,达到“六个一”政务服务标准。2019年6月底前全市乡镇(街道)实现“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”,努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的便民服务。
      二、基本原则
     ?。ㄒ唬┮婪ㄒ拦?,科学规划。结合本区域政务服务实际,严格执行国家有关法律法规和方针政策,合理规划、科学布局,突出特色、注重实效。
     ?。ǘ┍忝窀咝?,规范运行。便民服务事项进驻彻底、授权充分,精简申请材料,优化办理流程,量化服务指标,完善功能标识,高效规范运行。
     ?。ㄈ┕该?,强化监督。完善办事指南信息,构建完善咨询投诉、服务评价机制,不断提高业务办理公开透明度,广泛接受社会监督。
      三、工作标准
     ?。ㄒ唬┢教ńㄉ璞曜?
      1.选址及面积。
     ?。?)选址:各级政府应将实体行政(便民)服务中心建设在交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方。
     ?。?)面积:行政(便民)服务中心服务场所面积应与所提供服务的项目、内容、方式等相适应,县级实体行政(便民)服务中心使用面积不低于2000平方米;区级实体行政(便民)服务中心使用面积不低于1000平方米;乡镇实体行政(便民)服务中心使用面积不低于150平方米;街道办事处行政(便民)服务中心使用面积不低于100平方米。按照“八个有”标准(有办事场地、有工作人员、有工作制度、有经费保障、有事项清单、有信息化设备、有工作台账、有标识标牌)建设完善便民服务场所。 社区(村)行政(便民)服务站面积不低于50平方米。
      2.空间布局及标识标准。
     ?。?)行政(便民)服务中心一般划分窗口服务区、自助服务区和咨询投诉服务区、等候区等区域。应统一场所标识、指引,方便群众获得信息、寻求帮助。
      ——窗口服务区:合理布局分类设置统一受理窗口,设置前台、后台,窗口台面样式整齐划一;
      ——自助服务区:为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务;
      ——咨询投诉服务区:咨询投诉服务区应设置在实体行政(便民)服务中心入口或醒目的地方,并安排专人做好咨询、导办服务; 设置便民服务公示栏和便民信箱,公示服务事项目录、操作流程监督电话等相关内容;
      ——等候区:等候区应与窗口服务区关联设置,方便办事群众在办事窗口就近等候; 放置常用便民服务宣传资料,用于相关办事知识宣传和服务导引。
     ?。?)标识。各级行政(便民)服务中心应按照开封市统一标准规范场所标识,统一使用“xx县/(区)行政服务中心”、“xx乡镇/(办事处)便民服务中心”、“xx社区(村)便民服务站”。
      现场公共标识应用全市统一的政务服务标识样本,各类禁止标志、警告标志、提示标志、引导标志等达到“统一、直观、清晰、明显”。
     ?。?)行政(便民)服务中心内办公设备和服务设备应设施齐全,功能完善、清洁有序,功能正常,定期检查维护。
      办公设备:窗口安装完备的电子监控系统(视频监控平台),并接入市政务服务系统;窗口前台、后台位应配备办公桌椅、计算机、打印机、电话机、扫描仪等;前后台窗口接通互联网、政务服务外网、部门专网。
      服务设备:显示屏、公用计算机、查询机、饮水机、报刊栏等。其中县(区)实体行政(便民)服务中心应配备智能化导引、自助设备,计算机、扫描仪、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、自助办理一体机、窗口显示屏等;乡镇(办事处)便民服务中心应配备基本设施设备,包括市民之窗自助服务终端、计算机、座机电话、打印复印等办公设备。
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      1.人员要求。
     ?。?)县级行政服务中心部门进驻窗口首席代表及政务服务和便民服务业务人员应为在职在编人员;乡镇(办事处)便民服务中心应根据工作需要配备工作人员。
     ?。?)具有较高的政治觉悟,遵纪守法,有较强的敬业精神和服务意识。
     ?。?)掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程,具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
      2.人员管理。
     ?。?)行政(便民)服务中心与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作,抓好日常管理、业务培训和监督考核。
     ?。?)进驻部门工作人员调整时,应在行政(便民)服务中心备案,更换窗口人员时采取“先进后出”的方式,保证窗口工作的连续性。
     ?。?)窗口工作人员年度考核由各级行政(便民)服务中心统一组织实施。
     ?。?)窗口工作人员应遵守行政(便民)服务中心制定的各项管理制度,遵章守纪,严格规范工作行为。
      3.考勤管理。
     ?。?)工作人员应严格遵守行政(便民)服务中心考勤管理规定,其考勤情况纳入月度服务评价内容。
     ?。?)工作人员因故离开窗口岗位,应严格按规定履行请销假手续,离岗的,进驻部门应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗,保证业务正常办理,对于不能胜任窗口工作或不服从政务服务中心日常管理,服务评价差的,行政(便民)服务中心可将其退回原单位,并要求重新更换人员。
      4.服务礼仪。
      窗口工作人员应严格遵守行政(便民)服务中心服务礼仪要求,并将其作为服务评价内容。
     ?。?)仪容仪表。仪容整洁、端庄大方,着装统一、佩证上岗;工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。
     ?。?)行为举止。精神饱满、坐姿端正;主动问候、微笑服务,认真办理并记录服务对象诉求;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求。
     ?。?)服务语言。提倡使用普通话,文明用语,言简意赅、语音语调适当。
      窗口服务时应使用“您好”、“请稍等”、“请出示××文件”、“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
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      1.集中进驻。
      所有行政许可、行政服务、公共服务、便民服务事项,除对场地有特殊要求的事项外,全部纳入各级综合行政(便民)服务中心办理,“应进必进”、“充分授权”,一站式集中办理。
      2.清单管理。
      县(区)行政部门依据法定职责,在开封市政务服务网按照权力清单、便民事项、公共服务事项清单分类要求集中公布政务服务事项目录。
      基层便民服务中心(站)进驻事项实行全市统一目录清单管理,统一办理标准、工作流程,明确服务对象和要求,并集中在政务服务网、政府网站、行政(便民)服务中心集中公布。
      事项清单动态管理,实时更新。各级各部门按照各自权限对事项清单内容进行动态调整,需调整事项内容要及时上报市行政服务中心审核,并通过政务服务网集中公布。
      3.规范指南。
      所有政务服务事项要按照全省三级十同要求,编制指南,逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素,明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求,并提供可网上下载的材料格式文本和示范文本,不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等。
      4.网上审批。
      各级行政(便民)服务中心进驻的行政许可、服务事项统一使用开封市政务服务平台办理业务,各级行政(便民)服务中心监督审核各相关部门在审批系统事项配置及申请材料、流程、审批人员配置,并加强相关人员的业务培训,确保工作人员独立使用审批服务系统办理业务,实现“一网通办”,平台之外无审批。
      开封市政务服务平台通过电子政务外网或互联网覆盖乡镇(街道办事处)、村(社区)基层便民服务平台并对政务服务事项办理实时监察、预警纠错、督查督办。
      5.审查标准。
      简化优化服务事项申请、受理、审查、决定等环节,全面公开,推行标准审批管理,办事人员严格按照审查标准开展事项服务,让申请人能够通过审查标准预判审批结果,办理过程和结果在政务服务网上集中向社会公开。
      6.办理流程。
      事项办理线上线下相结合,流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送达等环节。
     ?。?)申请与受理。
      综合受理窗口对申请人提出的申请,应当根据下列情况分别作出处理:
      能当场办理的事项受理窗口应即时办结,不再出具决定受理通知书。
      申请事项的申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照要求能当场提交全部补正申请材料的,受理窗口应接受申请,并当场出具决定受理通知书,进入受理阶段,受理时间从收件之日算起。
      申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正,应当场一次性告知,并出具一次性告知材料补正通知单,详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料。
      申请人按照一次性告知材料补正通知单要求补齐全部材料的,受理部门出具决定受理通知,即业务回执单,网上申办的事项出具开封市行政(便民)服务中心网上业务预审回执单,进入受理阶段,受理时间从补齐之日算起。
      对同一政务服务事项涉及两个及以上行政审批服务部门的,由本级行政(便民)服务中心牵头,统一一次收齐申请材料,推送至所涉及部门并组织实施。
      依法应当先经下级行政(便民)服务中心审查后报上级部门决定的,下级部门应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料网上或直接报送上级行政(便民)服务中心相关部门,上级行政(便民)服务中心相关部门不得要求申请人重复提供申请材料。
      为方便申请人,由下级行政(便民)服务中心(站)代办转报的事项,下级行政(便民)服务中心(站)综合受理窗口应出具收件通知书,并在上级行政(便民)服务中心相关部门规定期限内完成代办转报,上级行政(便民)服务中心相关部门收到转报材料后,应当即出具决定受理通知书。
     ?。?)审查与决定。
      部门进驻窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查,并出具审查意见。
      对申请事项依法需要听证、检验、鉴定和专家评审等特殊环节,由部门进驻人员组织开展,并短信通知申请人,告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息,特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。
      特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观,签字、盖章齐全后提交受理窗口,作为准予或不予许可决定依据。
      对同一事项涉及两个及以上部门的,统一受理窗口在收到推送的材料后,向后台部门同时分发推送材料,各涉及部门要按规定流程在承诺时限内完成办理决定,并将决定意见推送到受理窗口,统一受理窗口根据所有涉及部门窗口的决定意见向申请人送达综合办理结果。
      经审查符合法定条件和标准,由首席代表或授权部门派驻工作人员签署作出准予许可的决定;对于不符合法定条件及相关标准的,应依法向申请人出具不予许可决定通知书,说明不予许可原因,并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
      各级各部门作出准予许可的决定,需要颁发行政许可证件的,应当向申请人颁发相应批准文件。
      各部门作出准予或不予许可决定,应当将许可结果予以公开,公众有权查阅。
     ?。?)颁证与送达。
      进驻行政(便民)服务中心的各级各部门应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式,自作出决定之日起五日内向申请人颁发、送达行政许可结果。
      7.服务提供标准。
     ?。?)各级行政(便民)服务中心应提供“五制一律”便民服务标准。
      明确“首问负责制”,一律首问负责直至办理完成,全程盯办,防止推诿扯皮。
      保证“限时办结制”,对于符合条件能现场出具的证明,一律当时即办;现场办不了的,一律明确办结时限。
      严格“责任追究制”,对不作为、乱作为问题,及时予以纠正,造成严重后果的一律严肃追责。
      落实“共享协同制”,能够内部查清征询的材料,一律不再要求群众提供。
      实行“上门代办制”,针对行动不便的特殊困难群众,凡提出申请的,能够现场办结的,一律提供上门服务。
     ?。?)乡镇(办事处)、村(社区)便民服务平台,应提供“即时办理”服务;对超出村级办理权限,不需当事群众本人出面的事项,根据群众委托,提供“全程代办”服务;对于确需当事群众本人出面,但申办人不熟悉办件流程的事项,可根据情况提供“陪同办理”服务;对行动不便的特殊困难群众,根据需要提供“上门办理”服务。
      以上各项工作标准详细参照《开封市行政审批服务标准体系(Q/KFFW BZ-2017)》执行。
      四、工作要求
     ?。ㄒ唬└叨戎厥?,提高认识。加强基层行政(便民)服务中心建设管理是我市基层治理体系“一中心四平台”建设从“建成”到“管用”的重要途径,各级党委、政府和工作部门要充分认识加强基层便民服务平台建设的重要性、紧迫性,将加强基层行政(便民)服务中心建设管理列入重要议事日程,从“机构优化集中、业务优化整合、管理优化提升”三个方面做好顶层设计 ,整合资源,取消各级各部门单独设立的行政(便民)服务中心、站所,向综合行政(便民)服务中心集中,充分授权,做到政务服务“三集中三到位”、“平台之外无审批”,确保群众只进“一扇门”,“最多跑一次”,推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口向基层延伸,不断提高基层便民服务平台建设水平和服务能力。
     ?。ǘ┟魅吩鹑?,抓好落实。各县区人民政府对县区行政服务中心、乡镇(办事处)便民服务中心和村(社区)便民服务站的建设管理工作负总责,认真对照标准,研究制定具体落实方案,做到任务具体、责任明确、时间进度清晰,确保2018年11月底,各县区行政(便民)服务中心达到“六个一”服务标准。12月底各乡镇办事处便民服务中心达到“六个一”服务标准和“五制一律”服务标准,顺利完成平台建设工作。并要加强行政(便民)服务中心保障,通过政府出资、购买服务、补贴运行等方式解决所需便民服务建设管理、资金及人员配备工作。
      市行政服务中心和市“放管服”改革办公室负责指导各级行政(便民)服务中心业务规范工作,并做好考核工作。
      县(区)行政服务中心要加强对本级行政(便民)服务中心日常管理、业务规范工作,并具体作好下级基层便民服务中心(站)的业务规范和引导培训及考核工作。县(区)各相关部门、乡镇(办事处)要优化办理流程,提高办理效率。
     ?。ㄈ┘忧慷讲榭己?。市委市政府督查局、市“放管服”改革办公室要加强对各县区、乡镇基层行政(便民)服务中心建设管理和各级各单位事项进驻、办理情况的监督检查及通报工作,并将该项工作纳入年度目标考核。
      
      附件:1.开封市政务服务平台首席代表授权委托书
      2.开封市行政(便民)服务中心一次性告知材料补正 通知单
      3.开封市行政(便民)服务中心业务预审回执单
      4.开封市行政(便民)服务中心网上业务预审回执单
      5.开封市行政(便民)服务中心不予许可(办理)回执单   
       汴政办2018—111附件.doc

      

    开封市人民政府办公室 
    2018年11月7日

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